Компания Tele2 гордится высоким уровнем сервиса для абонентов и стремится к такому же качественному обслуживанию своих сотрудников по внутренним вопросам. Именно такая задача каждый день стоит перед специалистами центра по работе с персоналом. Чтобы ее выполнить, одного только следования рабочим обязанностям недостаточно, нужно добавить немного души и любви к своему делу.

Специалисты сервисного центра по работе с персоналом Tele2 ежедневно отвечают на десятки запросов от работников компании, обрабатывают сотни документов, касающихся кадрового администрирования, расчетов с персоналом и поддержки предоставления компенсаций и льгот. Есть ли среди рутинных задач место моментам, которые способны вдохновить, поднять настроение или вызвать улыбку?

Сотрудницы сервисного центра Tele2 уверены, что есть. Они рассказали про особенности своей работы, поделились тем, какие самые необычные вопросы им задавали и для чего им пришлось запускать ботов.

Невыдуманные истории из жизни сервисного центра по работе с персоналом Tele2

Развеяли мифы о том, что работа с документами — скучно

Затем организация перешла на новую бизнес-модель, в рамках которой был создан центр по работе с персоналом, который стал обслуживать всю компанию от Владивостока до Калининграда. Головное подразделение было организовано в Ростове-на-Дону.

В 2020 году в компании приняли решение расширить функционал центра. Его команда стала не только заниматься кадровыми вопросами, но и поддерживать процессы расчетов с персоналом (расчет заработной платы, проведение авансовых отчетов и др.) по всей России. Так у центра появилась вторая площадка, расположенная в Воронеже.
Всего в сервисном центре по работе с персоналом сегодня работают 43 сотрудника: 25 из них — в Ростове-на-Дону, 18 — в Воронеже. Специалисты подразделения сегодня решают кадровые вопросы, администрируют процессы в области компенсаций и льгот, рассчитывают и выплачивают заработную плату, производят учет операций с персоналом и обрабатывают иные запросы сотрудников.

Из Ростова с любовью

История единого сервисного центра Tele2 по работе с персоналом началась 14 сентября 2017 года в Ростове-на-Дону. До этого базовые HR-процессы, например, кадровое администрирование или поддержка в области предоставления компенсаций и льгот, осуществлялись локально — в региональных подразделениях компании.

Марина Георгиевская вспоминает, что, когда только пришла в компанию после института, смотрела на всё с горящими глазами, и признаётся: это продолжается до сих пор. Всё потому что в работе есть постоянные изменения, движение, а это всегда увлекательно. Мотивируют и такие случаи, когда удается помочь сотрудникам в решении сложных рабочих или жизненных ситуаций

О многочисленных задачах в системе и вовлеченности

Сейчас сервисный центр — это настоящая машина, где отлажен каждый процесс. Но каким он был на старте?
Инна Кардаш, руководитель направления по администрированию компенсаций и льгот, вспоминает первый месяц работы.

Я хорошо помню день первого закрытия заработной платы в рамках сервисного центра. HR-документы поступают в систему электронного документооборота, которая отображает только максимальное число заявок (200. — Прим. ред.), и нам их предстояло обработать ко следующему дню. Поработав несколько часов, мы заметили, что число стоящих перед нами задач не изменилось. Как потом оказалось, заявок было гораздо больше, чем 200. Но мы с ними успешно справились.

Не опустить руки и довести начатое до конца и в той ситуации, и сегодня помогает командный дух. Каждый сотрудник подразделения уверен, что в этом и есть сила их коллектива.

Не опустить руки и довести начатое до конца и в той ситуации, и сегодня помогает командный дух. Каждый сотрудник подразделения уверен, что в этом и есть сила их коллектива.

Я ощутила эту сплоченность и вовлечение коллег в свою работу сразу же, как только пришла в компанию. Хоть и не принимала участие в запуске сервисного центра по работе с персоналом, но увидела, насколько филигранно были отлажены все процессы. Мы как кирпичики: с одной стороны, у всех совершенно разные интересы, взгляды, но с другой — одинаковое отношение к работе и ко всем возникающим ситуациям.

«Приняли на работу» чат-бота

Небольшой сервисный центр оказывает помощь сотрудникам всей компании, а это более 9000 человек. И если шесть лет назад ответы на вопросы сотрудников давали только специалисты подразделения, сегодня им помогают современные IT-решения.

Сервисный центр по работе с персоналом охватывает территорию всей страны, где люди работают абсолютно в разных часовых поясах. С Петропавловском-Камчатским, например, мы пересекаемся только на один час. Иногда уложиться и дать все ответы на вопросы — это настоящий вызов, поэтому начали думать, как мы можем помочь сотрудникам из дальних регионов в удобное для них время. Так возникла идея запустить свой чат-бот, который будет доступен сотрудникам в любое время и в любом месте. В начале мы учились сами, анализировали опыт по созданию роботов в других сферах и внедряли в него самые стандартные вопросы. В декабре 2019 года чат-бот начал свою работу.

В нашей работе мы привыкли к лаконичности и четкости, поэтому планировали строить ответы чат-бота по аналогичному принципу. Они сначала были очень официальными, по делу. Но потом к нам пришли специалисты IT-направления, которые помогали создавать чат-бот, и подсказали, что с сотрудниками лучше выстроить более неформальное общение — в той же стилистике, как при общении с абонентами. Я сама по образованию математик, и для меня такой неформальный подход к информации о документах и отчетах непривычен. Но в итоге я прислушалась к мнению коллег. Пришлось дополнительно прокачивать навыки копирайтинга, это стало настоящим вызовом для меня, но я справилась и получила новый ценный опыт.

Марина Георгиевская, менеджер по контролю качества

Каждый месяц в чат-бот поступает около 1500 вопросов, на каждый из которых находится ответ. Сначала сотрудники задавали стандартные вопросы — например, где найти то или иное заявление или как заказать копию трудовой. Но постепенно начали приходить и необычные запросы. Чтобы ответить на некоторые из них, коллегам приходится устраивать настоящий мозговой штурм.

Помню, недавно спросили, чем угостить симпатичную коллегу, и мы все вместе думали, как лучше ответить. В итоге посоветовали выбрать торт. Часто спрашивают, где отдохнуть или пообедать, и даже на эти вопросы у чат-бота найдутся ответы для каждого коллеги. Однажды кто-то из сотрудников спросил, как мужчине уйти в отпуск по беременности и родам. Конечно, он имел в виду отпуск по уходу за ребенком, и мы предоставили ему нужную информацию.

Ирина Баннова, директор по работе с персоналом и операционному сервису

Нет места выгоранию

Ведение документооборота, создание чат-ботов и автоматизация процессов — довольно трудозатратный процесс, но сотрудники сервисного центра уверяют, что время на шутки, праздники и смех у них тоже находится.

Инна Кардаш, руководитель направления по администрированию компенсаций и льгот

Команда HR в компании Tele2 очень проактивная. У нас, например, регулярно происходят изменения в предоставлении вознаграждений, компенсаций и льгот, которые предвосхищают ожидания сотрудников. Это тоже позволяет обеспечить динамичное развитие направления по работе с персоналом, поэтому можно сказать, что сервисный центр — это подразделение ПРОвозможности. Взаимодействуя с другими коллегами из HR-функции по всей стране, которые принимают от сотрудников Tele2 всю необходимую документацию и передают нам, мы постоянно совершенствуемся, повышаем свои профессиональные качества, выходим за рамки привычного. Ведь ничто так не развивает, как выход из зоны комфорта.

На вопрос, что помогает ежедневно обрабатывать сотни запросов и при этом не выгорать, сотрудницы центра отвечают: динамика развития, которая существует в компании, новые и интересные задачи, атмосфера поддержки, открытые коммуникации и, конечно, удовлетворение результатом. Ты видишь, что твоя работа очень важна и ценна для каждого сотрудника компании. Всё это позволяет поддерживать высокую вовлеченность команды сервисного центра по работе с персоналом.

Сотрудники Tele2 регулярно проходят опросы, чтобы оценить, насколько они довольны работой сервисного центра. За 2022 год этот показатель достиг 98%. В чем секрет таких высоких показателей?

Когда я присоединилась к команде сервисного центра по работе с персоналом, сразу поняла, что в каждой из моих коллег есть стержень и сильная привязанность к тому, что они делают. Не перестану повторять: «Правильные люди на правильном месте» — это на 100% про нас.
Те компетенции и та экспертиза, которой обладают сотрудники, позволяют оказывать своевременный и качественный сервис, что находит позитивный отклик у внутренних клиентов. Всегда приятно, когда тебе доверяют.

Ирина Баннова, директор по работе с персоналом и операционному сервису